直擊家居網店 前途很迷茫

點擊數：44322011-12-13 16:15:25　來源: 韶關藝匠裝飾

一件家具、一盞燈

　　一只潔具、一組裝飾

　　一件設計作品

　　每期這里都有精彩上演——

　　運費+安裝幾乎是家具價格的三分之一，讀者董先生說，他好不容易在網上看上了一件家具，萬沒想到運費竟然這么高，并且，網站服務人員稱，所謂運費與安裝還要分開并“酌情”計算，而且不一定能送進家門口。

　　某著名網絡商城試水線下家居城，半年前在京通高速沿線開了家實體店，誰知，預言要線上線下互動的實體店還未完善便進入了衰退狀態。在周末的探訪中我們發現，那里的客流寥寥無幾。

　　“家居電子商務將成為大勢所趨?！辈簧贅I內人士早就放了話，然而種種跡象表明，電商之于家居依然障礙重重。無論是配送貨品的不及時，還是退換貨品的艱辛，又或是配送費用的無依無據，這都讓寄托網購的消費者捏著把汗。

　　是大件兒家居商品不適合網購？還是網購中物流配送環節服務有著無法逾越的難點？家居網購前景迷茫。

　　家居網店 前途很迷茫

　　工作人員多于顧客 知名品牌一個沒有 不再堅持“線上銷售”———

　　微博上流傳的光棍節過后物流配送中心的“盛況”讓我們了解到了這一天的網店有多火，幾度癱瘓的交易平臺凸顯了網購的強大購買力。然而，今年5月開業的淘寶商城家居體驗店愛蜂潮，卻沒有搭上這班順風車。

　　上周日，我們來到了愛蜂潮體驗店，店內相當冷清。通常周日下午，在某些熱門家居賣場，應該是從停車場就開始排隊的黃金時段，但是地上地下共五層的愛蜂潮里，工作人員比顧客要多。

　　●賣場冷清

　　消費者大都“隨便看看”

　　周末我們對淘寶商城家居館的體驗店愛蜂潮進行了實地探訪。位于東四環外的體驗店，沿路招牌明顯，但是店內的客流十分稀少。在二層沙發的集中展區內聚集了稍微多一些的顧客，大約共有十多位，但是大多以看為主。在我們觀察的40余分鐘內，雖然消費者對于不同款式的家具有所挑揀和試用，但是并沒有人現場下單，甚至沒有人詢問工作人員相關的下單流程事宜。

　　幾位消費者表示，他們只是住在附近順便來看看，并非專程前來。而諸多的樣板間看起來很新鮮，但是繁瑣的購物流程打消了他們原本想買一些小件商品的念頭。

　　在賣場四層，還有小半層的面積被空置出來，沒有擺放任何商品，甚至連貨架都沒有擺放。不少工作人員待在樣板間內上網，顧客從其身邊走過甚至能聽到QQ對話提示音，而對于有顧客光顧，工作人員大多也都是懶懶地應付一句“隨便看看”。冷清程度可見一斑。

　　●不再堅持“線上銷售”

　　折扣品樣品現場提貨

　　為了促進成交，相比開業時言之鑿鑿地表示“全部線上銷售”，愛蜂潮對于部分產品的銷售也進行了調整。

　　我們遇到一位準備離店的消費者，她的手中拎著一個新的購物袋，出門的時候保安在她出示的小票上蓋章進行確認。這位消費者告訴我們，購物袋內裝的 是她剛剛購買的一個枕頭，店內現貨進行銷售，而且是促銷。據了解，這款枕頭只有在體驗店內可以享受300元左右的折扣價，如果在線上進行交易，那么就只能 以原價交易，原價約為1000元左右。

　　在體驗店內，隨處可見折扣的宣傳，但是現場提貨的依舊不多。而在建材廳，倒是有不少樣品可以即時提貨。工作人員表示，標有“樣品出售”標識的商品，都可以當場付款，當時裝車，但是賣場方面不提供免費的送貨服務。

　　不少在賣場里的消費者表示，阻礙自己在這里進行消費的最大原因就是需要線上交易這一點。因為并非每一個人都是淘寶會員，對于與店主交流、挑選、付費等交易流程不了解，相比普通賣場顯得過于復雜，就算價格便宜一些也不值得。

　　而相比一小部分樣品的銷售和促銷品調整為可以提現貨外，其他商品仍舊堅持線上交易、快遞送貨的銷售方式，大到床具、組合柜，小到紙巾盒、小擺件。

　　●品牌太陌生

　　線上家居名牌這里一個沒有

　　淘寶商城家居館內不乏家居行業內的“大牌兒”，不少品牌上線的第一步就是通過淘寶商城的平臺，而不少品牌家居品在淘寶商城家居館也能買到。例如科寶櫥柜、曲美、百強、富安娜、TOTO、法恩莎等。但是除了少數建材品牌進入體驗店，品牌家具在體驗店內難尋其蹤，品牌家具與體驗店處于集體絕緣的狀態。

　　有六年網購經驗，同時也是淘寶皇冠賣家的金小姐表示，夏天的時候曾經因為婚房布置來到過體驗店，因為對網店里家具的尺寸、色澤和質感把握不好， 而想到體驗店來看一看，但是卻發現體驗店里一家她熟悉的家具品牌都沒有?！拔宜闶敲逼鋵嵉摹放瓶亍?，而且家具每天擺在家里，也覺得品牌家具更靠譜兒一 些，但是在體驗店里卻淘不到?！苯鹦〗惚硎?，或許體驗店覺得品牌家具有足夠多的實體店，不需要再在這里進行展示。遺憾的是，在沒有品牌家具“撐場子”的情 況下，體驗店目前的檔次卻似乎成了小品牌甚至沒品牌的家居品進京、進店的捷徑。

　　不少在店內的消費者表示，缺少知名品牌駐場，讓體驗店與北京其他家居賣場比起來顯得很沒檔次。

　　▲部分現貨與網購價不同，店面內一些提現的促銷品比網店內要便宜很多。店方與掌柜借此吸引消費者

　　▲原本堅持線下體驗線上銷售的體驗店在開店半年后有所調整，部分有折扣的小物件商品開始進行現貨銷售

　　▲部分建材產品的樣品出售，銷售人員說當場付款后就可拆卸下樣品幫消費者裝車帶走

　　▲五層的賣場還有大面積處于空置中，促銷成為當下體驗店的主旋律

　　▲可以提現的商品仍只占少部分，此外所有商品無論多小都要從網上拍下再郵寄給消費者

　　與網店的火爆相反，周末的體驗店門可羅雀，唯一能看到的人影是賣場的工作人員

　　●鏈接●

　　網購達人評體驗店：費力不討好

　　淘寶家居商城體驗店并非沒有引起網購達人們的關注。從開店之初到現在，不少網購達人都關心過這家體驗店的情況。經過總結，這家體驗店被幾位網購達人評價為：丟優勢、費力不討好。

　　丟優勢

　　“開體驗店把消費群限制住了，不知道作用能有多大?！庇形迥昃W購經驗的陳小姐家住北五環外，對于去體驗店還是上網直接選，陳小姐毫不猶豫地選擇 直接上網?！熬W購的時間長了，對很多東西的照片和實物能有多少差別大致心里有數，為了小件商品還得跑趟東四環，費時費力，不值得?！标愋〗阌X得，網購的優 勢就是消費者無邊界，全國各地甚至海外的網絡使用者都有可能成為消費者，而從一個廣闊的市場回到一個受到地域限制的銷售方式，顯然是市場上的退步。

　　費力不討好

　　通過體驗店買東西費勁是很多消費者的普遍感受。因為相比其他賣場，在體驗店內買東西需要多拐一道甚至幾道彎，是為消費設置諸多屏障，考驗消費者 耐心的方式，雖然強調了它來自于網絡，但是在三次元的市場里，不精于網購的消費者肯定不買賬。網購達人趙小姐則認為，這類似于淘寶家居商城的“面子工 程”，遺憾的是收效甚微?！耙驗榇蠹叶紝揖?，特別是家具網購存疑，開一個體驗店確實顯得更能讓人放心，但奇怪的是店都開了卻不能直接買東西，所以只能說 是‘面子工程’了?！壁w小姐表示。

　　●手記●

　　折騰消費者的做法不可能長久

　　從線下發展到線上與從線上回到線下，到底哪一條才是正道？很多品牌稱兩者兼顧即可。在電子時代，發展電商是很多知名品牌的選擇，拓寬市場、甚至 發展線上產品，品牌家居企業上網上得不亦樂乎。而從網絡發家的店鋪想要落地實體店，卻沒有那么容易，從淘寶商城家居館體驗店的冷清氛圍看，線上到線下這條 路是走在逆行道上了。

　　實體店開都開了，又不能像別的賣場一樣，讓人踏踏實實買東西，還得把消費者趕回網上購買，這是讓消費者感到被折騰的主要原因。淘寶始終僅作為提 供網絡交易的平臺，就算多給了店家一個實體展示的平臺，但是交易權始終還掌握在網絡另外一端的店家手里，所以消費者沒辦法直接從淘寶的體驗店里買到東西， 無法把體驗店當做實在的賣場，而只是個就能看看、逛逛的地方，想買的話，還得拐回到網絡上去，問一問店主“親，包郵么”。

　　不得不說淘寶這個圈兒繞得有點兒大，也有點兒虧。一定要把網購做大做足，什么都可以網購似乎是淘寶的目標，因此家居品搬上線了，為了消除質疑、 消除隔閡，淘寶做了體驗店，這原本是好意。但是體驗店的用處是什么呢？只為了給消費者看看？線上購物無邊界的優勢被體驗店丟了，專業消費群的優勢被體驗店 丟了，無法給消費者提供好的購物流程，反而落得“費勁”的印象，體驗店到底圖什么？

　　我們采訪的時候一位消費者倒是對體驗店贊不絕口，她說這里的購物環境真好，不像別的賣場那么多人，這里都沒有人。

　　產品升級必不可少

　　物流升級迫在眉睫

　　服務升級勢在必行

　　如果下單前能讓消費者省時、省事、省心，下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢”，那在網上買家居產品的意義才真正存在。然而，經過一兩年的磨練，目前除了能“省錢”外，家居網購既不省事也不省心，商家們若想靠電子商務殺出一條路，還有許多功課要補上。

　　“2012年是否將成為世界末日無人知曉。但如果不盡快解決產品過于速食、千篇一律、配送成本高、送達時間不定，以及售后服務無章法無保障等問 題，家居網購或許無法順利度過2012。而這種對家居行業而言尚屬新鮮的模式，一方面會被消費者拉入‘信任’的黑名單，另一方面也會影響行業的進一步發 展?！币晃徊辉竿嘎缎彰募揖訕I內人士如是說。

　　1000元左右的餐桌運費安裝費達300多元

　　定位轉手商家對售后服務無意識

　　網購家具

　　連環問題亟須破解

　　“1000元左右的餐桌，運費加安裝費竟然要收300多 元，實在讓人難以接受！”讀者董先生向本報發來牢騷。上周，董先生到某知名網站線下的實體店內買東西，雖然有可以看到實物的店面，但該網店工作人員依舊堅 持，即使在實體店看中，也必須從網上下單。為了自己認可的便宜價格，董先生抱著希望開始采購家具。

　　可誰知，當他回到家中欲在網上下單時才發現，在配送、安裝與售后服務上接連出現問題，這讓董先生對網購家具徹底沒了信心。

　　問題一：配送費占家具價格20%左右且只送至倉庫

　　董先生在各大網站搜索一番發現，某知名網購平臺中的家具產品看似既有品牌價格也適中，較合自己心意，最重要的是一旦出現問題找不到商家還有該網站兜底。于是，董先生上周末便奔向該網站的線下商城，準備入貨。沒想到，光家具配送價格就讓他生了一肚子氣。

　　董先生告訴筆者，據他了解，店內有眾多不知名的品牌，這些品牌的廠家來自四面八方，但據店中導購稱，高性價比是他們的共同特色。不過，在接下來的溝通中，董先生表示“實在看不出性價比高在哪！”

　　原來，董先生選中了一張玻璃面的鋼制長形餐桌，這張餐桌折后價格1000元左右，與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細節時，賣家突然表示，他們在北京沒有倉庫，餐桌從南方工廠運過來需要一定費用，且只能運到該廠家在大興的辦公地點，如果想送貨上門，還得加錢。掐指一算，300元左右的配送費用幾乎占到家具總價20%左右，這讓董先生難以接受。

　　問題二：明明沒有復雜安裝還要再收取安裝費

　　就在董先生正為運費價格愁眉不展時，商家又向他提出，為了避免磕碰與磨損，在運送玻璃材質餐桌時，工廠可能會將其分拆，等到達目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒有專門負責安裝的工人，所以找工人按件安裝的費用也得董先生負責，大概幾十至100元。

　　配送收錢、安裝還收錢，董先生印象中以前在傳統賣場中買家具時，這些全都免費啊。于是，他找到該網站駐扎在實體店的工作人員進行詢問，該店員表 示商家在配送和安裝上的收費各有標準，主要根據廠家工廠、倉庫、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實體店直接在網上下訂單，這個品牌的這件產品可能 也會產生相關的附加費用。

　　問題三：退換貨沒譜兒導購對售后服務含糊其辭

　　拋開購買產品的附加費用不說，董先生對廠家給出的 “售后服務保障”也不太滿意。董先生表示，當他問到，如果家具送到發現有破損或質量不佳怎么辦？既然廠家沒在北京后期的售后服務又怎么處理時？該商家導購 的回答總是含糊其辭，先說產品肯定不會出現質量問題，又說賣到現在幾乎沒發生過家具到消費者手里有磨損的現象，就是不對問題做出承諾。

　　之后，在董先生一再追問下，導購才表示，如果是他們的問題可以按照該網站的要求7天之內退換貨。而對于售后服務問題，銷售人員表示，雖然工廠不 在北京，但廠家在北京還是有人長期駐扎的，出現問題可以上門服務。不過，話說到這份上，董先生實在懷疑這些承諾能否兌現。文/王思菲

　　現狀：

　　價格低、尺寸小的基本款家具成網購主流

　　有人愿意在淘寶上找人代購高價名牌包，有人購買3C產品時第一個會想到上京東，還有人從上到下的所有行頭幾乎都在凡客誠品上解決。然而，當提起網購家居產品時，即便是經驗豐富的網購一族們也會左顧右盼，表示沒了主意……

　　筆者上周從淘寶商城、QQ商城等家具品牌的網頁中看到，這些品牌網店成立初期所追求的產品差異化實際上做得并不夠。而仔細翻看成交記錄也不難發 現，價格低、尺寸小的基本款家具賣得最好，幾乎成為家具網購的主流。在筆者的詢問下，一位有過多次家居網購經歷的網友小蜜蜂表示，消費者對家居網店的信任 度有限以及網上產品多數缺乏創意兩大問題，使得他們只能抱持著“如果貨品有問題就認倒霉的態度”網購一些價格低的小件家具。

　　升級：

　　讓更多設計型個性化家具產品上線

　　可見，尚待成熟的家居網購模式如果不加快升級，未來的日子恐怕不好過。如果說信任度需要長期培養急不來，那線上產品的升級卻是品牌可以控制，且刻不容緩之事。較早涉足網購的曲美家具總裁趙瑞海表示，除去維格、橡皮糖等價格適中的板式家具外，曲美前段時間選中的原創家具設計圖已經生產出實物并進入網購平臺銷售了，這代表網購消費者將能買到設計含量頗高的個性化產品；科寶裝飾公司總經理林周勇也表示，若想讓消費者在茫?！熬W?！敝腥阅艹掷m光顧科寶的網店，有針對性的獨立研發專屬產品必不可少。而為了迎合該群體實際居住情況、生活習慣及貪新鮮、拒守舊的特點，科寶網店中沙發、家具和櫥柜產品的研發重點放在了儲納、靈活、多變等方面。

　　現狀：

　　家具配送成本高、破損率高、時間無保障

　　送貨上門要收費、到貨時間無法保證、送到家的家具邊角有磨損，讀者郭小姐實際體驗了一把某品牌的網購服務后向本報投訴。

　　實際上，郭小姐遇到的不如意也正是最令家具網購商們最頭疼的物流配送問題。物流配送一直是大部分商品的網購無法回避的一大隱憂，也是網購最大的 軟肋和糾紛來源，而產地不一配送時間長、大小不等不易運輸、材質各異怕磕碰等原因更令家居行業網購在物流上暴露出更為明顯的劣勢。

　　升級：

　　創建自己的物流體系 以降低配送成本保證配送質量

　　其實，想在電子商務上有一番作為的家居品牌早已意識到若想做出成績，更完善和系統物流體系必不可少。一直專注于家裝市場的實創裝飾近幾年逐步涉足家具、櫥柜、 木門以及潔具市場，其董事長孫威告知筆者，他們以產品為主的網購平臺將于明年上線，而減少渠道成本和建立自己的物流體系將成為其在電子商務領域的核心競爭 力。孫威表示，家具產品如果依靠常規的第三方運輸，不但成本高，配送時間無法保證，破損率更是個讓人頭疼的事，而問題一旦出現消費者不會追究物流的責任， 只會給品牌扣上不專業和信任度低的帽子。因此，除了盡量降低渠道成本后，建立都是“自己人”的配送體系迫在眉睫。

　　現狀：

　　降低成本減少客服 安裝與售后服務無保障

　　“當店鋪從線下轉移到線上，市場的地域邊界就被打破，所以我們不知道下一張訂單來自哪里?！泵揽嗣兰颐浇榭偙O劉春杰曾表示，沒有邊界的網絡銷售讓家居品在維修和保養的客服方面面臨著新的難題，而這一問題無疑也是影響消費者對家居網購信任度的關鍵。

　　淘寶網上的網友曇花一現告訴筆者，他并不在乎自己所購品牌是否做到了線上線下的結合，但從自己的購買經歷不難看出，如果實體店或維修點鋪得不夠廣，家具的售后服務的確跟不上。

　　升級：

　　依托網店的專業售后服務人員將產生

　　其實，線上賣產品線下做服務說起來簡單，若想做好卻不得不依靠一批專業的客服人員。據筆者了解，目前多數主流品牌由于實體店多，所以基本可以為網購產品做好售后服務，而一些純靠網店為生的小品牌短期內很難解決這一問題。

　　此外，曲美趙瑞海和實創孫威也表示，在有直營店的城市品牌自己做好網店的售后服務是必須的。而在無直營店的城市，如何將經銷商兼顧服務商的問題很棘手，是眾家具品牌日后需要升級的重點。同時，孫威還直言，線上平臺一旦成熟，他們明年將投入更多成本用于完善網購的后期服務體系。

　　德國：一站式網購新體驗

　　當地時間2011年11月29日，德國薩爾州Ensdorf，一個女士正在一個網購電子終端前提貨。據悉德國一家購物網站Globus日前推出 一項全新購物體驗服務，顧客在網站上下完訂單以后可自行駕車前往就近指定終端提取貨品，無需再為高昂的運費以及漫長的送貨時間而煩惱。圖/東方IC

　　●觀點●

　　保持“誠信”

　　仍是家居網購頭等大事

　　——居然之家副總裁 任成

　　家居行業的生意越來越不好做，這無疑使得各商家紛紛盯準了多元化的銷售渠道，其中以電子商務最為受寵。提到家居網購，作為傳統渠道領軍者的家居 賣場有何看法，又將如何應對？居然之家副總裁任成直言，如果說電子商務將取代賣場成為日后消費者購買家居產品的主要渠道，為時過早。但這種新興模式的確能 為家居企業開啟無限可能，創造更多機會，居然之家認為賣場與電子商務之間有文章可做，空間也很大。因此，明年賣場也有望進入“電商時代”，加強線上線下的 合作。同時，任成也提醒眾家居企業，互聯網賣場雖沒有實體賣場管得嚴，查得勤，但大家若想保住這種新銷售模式的優勢，網上的“誠信”經營更重要，必須重 視。

　　莫讓家居網購

　　成為“低價和平庸”的代名詞

　　——曲美家具總裁 趙瑞海

　　你如果在各大家居網購商城里轉上一圈不難發現，“低價與平庸”基本上是目前線上家居產品的現狀。難道光顧網店的消費者就只能買到毫無設計含量的基本款家具嗎？對此，曲美家 具總裁趙瑞海有自己的看法，他認為，對于多數家居商家而言，電子商務還剛剛起步處于摸索期，主銷價格低和基本款產品是一個必然階段。但經過近兩年的試水 后，大家應該齊心協力在產品上做出升級，給足不出戶的線上消費者提供更具設計含量與實用性的專屬產品，這樣才能讓家居網購逐漸脫離“低價與平庸”這兩個關 鍵詞，更上一層樓。不過，趙瑞海也表示從曲美最近上線的原創型家具產品的銷售狀況看來，價格略高是其在網銷時的最大阻礙。

　　從工廠直達消費者

　　才能將電子商務優勢最大化

　　——實創裝飾董事長 孫威

　　消費者想花最少的錢買到最多的產品，商家想投入最低的成本維持原有的利潤降低風險，而買賣雙方這種打心底散發出的愿望無疑成為“家居網購”迅速成形最關鍵的載體。然而就目前來看，家居網店是否實現了買賣雙方的愿望呢？即將于明年推出自己旗下家具、櫥柜、 木門等產品線上采購平臺的實創裝飾董事長孫威直言，家居行業的電子商務經過兩年多的努力雖然做了起來，但尚未完全實現買賣雙方的終極目標。孫威認為，在保 證擁有完善的售前與售后服務體系基礎上，減少渠道、代理商、導購人員等一系列成本，將產品從工廠直接送到消費者手里的做法，才能將電子商務的優勢最大化發 揮，并讓消費者與商家共同獲利。